Vis ma vie de community manager

Ancien professeur d’histoire-géographie, Samuel Bielka a endossé la casquette de community manager avec passion. Freelance depuis deux ans, il vient de publier son Guide du Community Management dans lequel il partage son expérience.

Ma vie de community manager

Culture Formations. Le Guide du Community Management, un énième livre sur le sujet ?

Samuel Bielka. Ce guide est plutôt le livre que j’aurais aimé avoir quand j’ai commencé dans le métier. Les autres livres — certains sont très bons — sont trop généralistes et restent au niveau des concepts (comment créer une page Facebook, par exemple). Je n’y ai pas trouvé mon compte pour progresser au quotidien. Au contraire, dans mon ouvrage, j’ai souhaité partager mon expérience et donner des conseils en fonction de mon vécu.
Il faut savoir qu’à l’origine, je n’avais pas l’intention de publier quoi que ce soit. Je travaille à domicile et je prends régulièrement des notes sur ma journée de travail : ce que j’ai appris, ce qui a marché ou non. Un peu comme un journal de bord. Au bout d’un moment, j’ai constitué un document de plus de 150 pages. Je me suis dit que ce serait dommage de ne pas en faire profiter les autres.

C.F. Passer d’enseignant à community manager (CM) n’est pas courant. Pourquoi cette reconversion ?

S.B. J’ai toujours aimé travailler dans le numérique — c’est mon côté geek. J’ai commencé à entendre parler de ce métier vers 2014 et je m’y suis tout de suite intéressé. Cela combinait deux passions : le numérique et la communication. Aujourd’hui, je ne regrette pas du tout mon choix. C’est un métier qui évolue en permanence. Je suis à mon compte et travaille pour plusieurs clients, ce qui me permet de ne pas avoir de routine.

C.F. Quelle est votre définition du CM ?

S.B. C’est difficile de répondre car tous mes clients ont des attentes variées. A la base, il s’agit de gérer des communautés sur les réseaux sociaux en animant les comptes, publiant, modérant, entretenant des discussions. Mais, en réalité, le métier se limite rarement à ça. Je travaille pour des petites structures, des PME et des associations qui n’ont pas les moyens ni les besoins d’avoir un CM à temps plein. Je dois donc être polyvalent et développer de nombreuses compétences annexes comme la conception d’une newsletter, la rédaction de contenus web ainsi que des compétences en événementiel et en marketing digital.

C.F. Qu’est-ce qui vous plait dans cette activité ?

S.B. J’aime les gens et être à l’écoute de leurs envies et de leurs intérêts ! J’aime aussi les échanges et les rencontres, même virtuelles. Internet est le canal de communication que je préfère. Ce qui me plait aussi, c’est le rythme un peu frénétique, qui pour beaucoup peut être source d’angoisse. Ça bouge beaucoup, il faut tout regarder, trouver la bonne idée. C’est très stimulant.

Les évolutions du métier de community manager

C.F. Le métier de community manager a-t-il beaucoup évolué depuis vos débuts ?

S.B. Je dirais qu’il s’est complexifié. Par exemple, la grande mode est au Live Facebook. Ca peut paraître tout bête mais faire des vidéos en direct demande des compétences (montage, prise de son, cadrage…). Ce sont des techniques que les community managers ne connaissent pas forcément et qu’ils doivent assimiler rapidement.
Autre point, la concurrence est de plus en plus forte sur les réseaux sociaux. On publie en plus grande quantité et plus rapidement. Pour tirer son épingle du jeu, il faut être meilleur qu’avant, fournir plus d’efforts pour avoir la même visibilité qu’auparavant. Cela se ressent sur ma charge de travail.

C.F. Quelles sont, selon vous, les grandes tendances à venir ?

S.B. Je pense que deux types de community managers se profilent : d’un côté, dans les grandes entreprises, on assiste à la parcellisation des tâches et donc à l’hyper spécialisation, à l’instar de l’équipe pléthorique à la SNCF, où chacun a sa mission. D’un autre côté, dans les petites structures, les CM devront être de plus en plus polyvalents et savoir traiter aussi bien des problématiques de marketing, de numérique, de création de contenus, etc.
De plus, je dirais qu’une autre tendance se dégage au regard du développement en cours de Facebook. Le réseau, imité par d’autres réseaux sociaux, devient une plateforme de plus en plus payante, nous obligeant à faire du ciblage marketing. C’est une compétence nouvelle pour le community manager qui est normalement plus associé à la communication qu’au marketing.

Un bon community manager, c’est…

C.F. Quels sont les réseaux sociaux incontournables pour les entreprises ?

S.B. Cela dépend de l’entreprise et de sa cible. On ne peut pas être partout, car la présence sur un réseau nécessite du temps et donc de l’argent. Pour l’instant, Facebook est indétrônable grâce à son énorme audience et son outil publicitaire très performant. A ma connaissance, il n’existe pas souvent de situation où il est bien de se passer de cette plateforme. Ensuite, vous pouvez miser sur LinkedIn pour du BtoB, Twitter si vous êtes un média pour capter les journalistes et les hommes politiques, Snapchat pour toucher les jeunes, Pinterest si vos produits sont visuels ou enfin Instagram si vous publiez beaucoup de photos.

C.F. Quelles sont les qualités pour être un bon CM ?

S.B. Un CM est avant tout un littéraire. Pas besoin d’avoir un M2 en lettres modernes mais il faut savoir bien s’exprimer, ne pas faire de fautes d’orthographe et avoir le sens de la formule. Ensuite, il faut être curieux et avoir une bonne culture générale pour comprendre les allusions et partager des références communes.
J’ajouterai les sept qualités que vous trouverez dans mon livre : l’humilité, l’empathie, la sociabilité, la générosité, la vigilance, la minutie et l’audace. J’insiste sur cette dernière car il ne faut pas avoir peur de l’échec. Un CM publie de nombreux messages chaque jour. Il y en a forcément un qui tombe à l’eau. En France, l’échec est mal vu alors que c’est le meilleur moyen de progresser si on met son ego de côté.

Exemple de clash humoristique entre SFR et SNCF : « C’est divertissant, mais à mon sens, le CM ne doit pas faire le clown de service mais informer et aider le client. » Samuel Bielka

C.F. Comment gérez-vous une bourde dans un message ?

S.B. En fonction des options offertes par le réseau, on le modifie ou on le supprime en s’excusant auprès des personnes qui l’ont lu. Même si on modifie le texte, il y a toujours des gens qui l’ont lu et qui ont fait une capture d’écran. Heureusement, nous sommes dans une culture où tout va très vite. Tout le monde va parler de la bêtise et 10h plus tard, on sera passé à autre chose. Nous ne sommes pas le centre du monde !

C.F. Certains CM se démarquent par leur humour. Faut-il forcément faire de l’humour pour bien réussir sa stratégie ?

S.B. Cela va dépendre de l’entreprise que l’on représente. Dans le monde du foot, il y a un accord tacite qui donne le droit de se moquer, de faire des blagues. C’est un domaine particulier inspiré par le magazine décalé SoFoot. Avoir un ton ultra sérieux sur un compte de foot serait désormais mal vu. A l’inverse, quand je travaille pour un magazine avec un certain standing, j’évite de faire de l’humour car ça ne colle pas avec son image. En d’autres termes, un CM ne doit pas être drôle ou sérieux, il doit s’adapter pour refléter au mieux l’image que l’entreprise souhaite avoir auprès du public.

D’ailleurs, méfiez-vous de l’humour sur Internet. A l’écrit, une blague n’a pas la même répercussion qu’à l’oral et peut faire l’objet d’un bad buzz. J’ai justement l’impression que l’humour est devenu un moyen facile de faire du buzz qui ne rapporte pas grand-chose au client, à l’instar de clashs entre CM. C’est divertissant mais à mon sens, le CM ne doit pas faire le clown de service. Son but est d’informer et d’aider le client.

Propos recueillis par Mélodie Moulin

Titre : Le Guide du Community Management

Auteur : Samuel Bielka (son site, son Twitter)

Editions : Publishroom

Date de sortie : février 2017

Pages : 160